Comment les chatbots améliorent le service client de votre entreprise ?

Le comportement des consommateurs a beaucoup évolué au cours de ces dernières années et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’ils n’ont jamais été aussi exigeants. Face à cela, les entreprises désireuses de conserver leur clientèle recourent aux dernières technologies pour améliorer leur service client et l’utilisation des chatbots se généralise.

En France par exemple, près de 80 % des entreprises prévoient de mettre en place des agents conversationnels pour répondre aux attentes de leur audience d’ici 2020. Il faut dire que l’utilisation de ces logiciels d’intelligence artificielle (IA) présente de nombreux avantages.

Découvrez comment les chatbots peuvent renforcer votre service client.

crédits: blog-incomm.fr/chatbots-et-marketing-digital/
  • Les chatbots améliorent l’expérience client

Avec le développement des smartphones et des tablettes, les consommateurs ont pris l’habitude de demander des renseignements ou de faire des réclamations à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Et bien entendu, ils s’attendent à ce que vous réagissiez sur le champ.

Cela sous-entend que vous devez engager plusieurs équipes de conseillers qui travaillent en rotation pour offrir un service client performant. Plus facile à dire qu’à faire, n’est-ce pas ? Heureusement, avec les chatbots, la gestion des clients se veut plus simple et surtout plus efficace.

  • Les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24

Et sur tous les canaux : aussi bien sur le standard, sur la boîte de réception électronique que sur les réseaux sociaux. Car contrairement à vos conseillers, ils peuvent gérer un volume de conversations très élevé : un chatbot est capable de gérer des milliers de conversations en même temps !

En d’autres termes, les chatbots peuvent prendre le relai lorsque vos ressources humaines sont trop occupées et en dehors des heures de bureau. De plus, ils répondent instantanément aux requêtes des clients. Grâce aux chatbots, fini les temps d’attente interminables au téléphone…

  • Ils répondent rapidement et avec précision

Grâce aux chatbots, les clients ne perdent plus leur temps à parcourir le site web d’une entreprise pour obtenir les informations qu’ils recherchent. Les agents conversationnels leur fournissent tout sur un plateau d’argent et les redirigent là où ils doivent se rendre.

Exemple : le chatbot de Lufthansa, nommé Mildred, aide les passagers à trouver les billets d’avion les moins chers pour les neuf mois à venir. Ensuite, il les redirige vers le site web mobile de la compagnie aérienne pour la réservation.

Crédits: http://www.futuretravelexperience.com/2016/11/lufthansa-launches-flight-search-chatbot-for-facebook-messenger/
  • Résultat : ils favorisent l’engagement des clients…

Les chatbots sont la clé de l’engagement des clients. Étant capables de parcourir une immense base de données en un rien de temps, ils collectent des informations sur votre audience grâce à leur profil sur les réseaux sociaux et leurs habitudes d’achat et ils s’en servent pour créer des offres personnalisées.

Vous n’êtes pas sans savoir que les consommateurs actuels ne veulent plus entendre parler d’offres promotionnelles standards. En faisant appel aux chatbots pour concevoir des offres personnalisées (et donc pertinentes), vous incitez davantage vos clients à acheter vos produits ou services.

  • Et vous aident à les retenir

Comme vous le savez, il est moins onéreux de retenir ses clients que d’en chercher de nouveaux. En mettant en place des chatbots, vous réduisez considérablement les risques de perdre des clients, car vous offrez une expérience client satisfaisante.

  • Ce sont de bons agents d’accueil

Les chatbots peuvent faire patienter les clients qui ont besoin de parler à un conseiller client : il n’y a rien de plus agaçant que de ne pas obtenir une réponse et un simple message de bienvenue de votre agent conversationnel peut faire toute la différence !

  • Ils accomplissent les tâches répétitives

S’il est vrai que les chatbots ne peuvent pas traiter toutes les demandes des clients (entre autres les demandes complexes qui nécessitent une certaine analyse), ils sont tout à fait capables de répondre aux questions routinières, ainsi qu’aux questions qui reviennent souvent. Vous pouvez par exemple les utiliser pour gérer la rubrique des foires aux questions.

  • Ils allègent la charge de travail de votre équipe

Ils peuvent par exemple prendre plusieurs appels téléphoniques à leur place et traiter les demandes envoyées par email. Ou encore, fournir des informations de base aux clients qui ne souhaitent pas parler avec les membres de votre équipe. Enfin, les chatbots peuvent clarifier les problèmes des clients et même résoudre certains d’entre eux. Au final, vos ressources humaines sont plus productives et elles peuvent se concentrer sur les demandes complexes des clients ou sur les tâches prioritaires.

  • Ils constituent de formidables outils de travail

Vos ressources humaines peuvent se servir des chatbots pour vérifier des faits, planifier des rendez-vous ou encore effectuer d’autres tâches essentielles qui simplifieront votre processus opérationnel.

  • Et collectent des données

Pour bien comprendre votre audience, vous devez comprendre ses besoins. Alors que les recherches sur le marché cible se révèlent généralement compliquées et chronophages, les chatbots peuvent accomplir cette mission cruciale très rapidement et avec plus de précision.

D’autre part, les chatbots enregistrent toutes les conversations. Par conséquent, ils peuvent identifier les demandes et les tendances des clients et de ce fait, améliorer la qualité du service client.

 

Les chatbots génèrent des profits pour votre entreprise

  • Ils vous permettent de faire des économies substantielles

En laissant une bonne partie de la gestion des clients aux chatbots, vous réduisez plusieurs coûts et faites des économies. Aux États-Unis par exemple, on estime que l’automatisation du service client grâce aux chatbots permet d’économiser jusqu’à 23 milliards de dollars par an.

Et comme nous l’avons mentionné précédemment, un agent conversationnel peut instantanément gérer des milliers de chats. Cela signifie que vous n’avez pas besoin d’accroitre votre équipe de conseillers clients, même si votre clientèle se développe.

  • Ils stimulent les ventes

L’époque où les chatbots étaient des robots aux options de conversation limitées est révolue. Aujourd’hui, les logiciels d’IA améliorent de façon significative la réputation de votre service client et cela se répercute naturellement sur les ventes.

En fonction des produits ou services, les chatbots peuvent fournir plusieurs services. Ils se souviennent de leurs conversations avec les clients et adaptent leurs réponses en conséquence. En agissant ainsi, ils créent un niveau de service personnalisé qui se rapproche de l’interaction humaine.

Exemple : la banque danoise ABN AMRO a mis en place un chatbot qui aide les entrepreneurs à trouver le crédit hypothécaire qui leur convient.

Crédits: https://www.linkedin.com/pulse/mortgage-booster-team-wins-abn-amro-living-hackaton-edwin

 

Conclusion

Les chatbots sont indispensables au développement de votre activité professionnelle. Ils garantissent la satisfaction de votre clientèle et assistent votre équipe dans son travail. Alors qu’attendez-vous pour les adopter ?

 

Copyright : Nicolas Finet, @nifinet