Mon débrief du NRF Retail Big Show 2019

Ma première fois au NRF restera une expérience, et quelle expérience !! Ici à New York pendant ces 4 jours de salon, ce sont les US dans toutes leurs splendeurs : 800 exposants, 17000 retailers, … bref c’est gigantesque et le show est assuré.La France était la deuxième délégation étrangère cette année derrière le Brésil, on entendait donc beaucoup parler français que ce soit chez les visiteurs ou chez les exposants, la French Tech était là et bien là.Lors de la conférence d’introduction de Monsieur Baldwin (Christopher pas Alec 😉 ) le patron de la NRF (National Retail Federation), le décor est planté :

” I would love to tell you that retail is back… But in fact, Retail never went away »

En substance, malgré la fin annoncée du retail en 2016 et l’hégémonie du Web avec notamment d’Amazon, le retail n’est pas mort en 2018 bien au contraire, il renait et se transforme.

J’ai eu la chance de visiter le NRF Retail big show avec l’Institut du Commerce Connecté à travers une learning expedition, ce qui nous a permis d’assister à de nombreuses conférences, de visiter des stands mais également de faire un Retail Tour, bref une vision assez complète de ce salon que ce soit de l’intérieur ou de l’extérieur.

Ce que l’on peut retenir en substance de cette année, c’est que la transformation du retail s’effectue autour de 4 axes  :

  • Après une approche customers centrics,  le retail de 2019 se positionne au-delà avec le human centrics
  • L’expérience client magasin est le bouclier contre les pure players, elle doit « WOWer » le client.
  • Les innovations sont enfin une réalité au service du client, de la supply et de la data
  • L’impact environnemental est devenu une composante primordiale surtout chez les millenials

En effet, une bonne partie de la première journée de salon fut consacré à la vision Human Centric, c’est à dire remettre l’humain au coeur du digital, et non plus seulement le client.

Quelle différence me direz-vous ? Elle est majeure ! Vous ne voyez toujours pas ? Je vous donne la clef : le multiculturel .

A l’heure des réseaux sociaux, on ne peut négliger aucune « minorité », les familles sont de plus en plus multi-culturelles, multi-ethniques et négliger une partie de ces communautés c’est négliger une partie de la famille.  Que l’on soit blanc, noir, hétéro, homo, homme, femme, etc … le retail doit parler à tout le monde et ne négliger personne. C’est ce qu’avait compris il y a bien longtemps Benetton avec ses campagnes de pub choc sauf que maintenant, justement, cela ne doit plus choquer bien au contraire.

Comme exemple on peut citer Ikea qui a fait une campagne de pub en affichage 4/3 pour s’adresser à la communauté LGTB ou encore P&G qui valorise autant ses employées que ses clientes. Bref vous l’aurez compris l’humain, l’humain, l’humain.

Pour ce qui est de l’expérience client en magasin, elle doit être innovante et différenciante.

Nous avons visité plusieurs concepts store qui mettent parfaitement en oeuvre ces concepts, et l’expérience est WOW. Ce n’est pas seulement la technologie qui apporte le côté innovant.

Si l’on prend par exemple le concept store de CASPER (fabriquant de matelas), on peut essayer les matelas dans des alcoves pour 25$ les 45 minutes de sieste. Résultat : une politique de retour gratuit pendant 100 jours et seulement 7% de retour.

Ou encore American Girl : ce concept store qui vous permet (enfin permet à votre enfant) d’acheter une poupée, de vous habiller comme elle, ou même de vous coiffer comme elle, dans ce magasin de 4000 m2 entièrement dédié à la poupée, et cela cartonne.

Même Amazon, avec ses concepts 4 stars ou Books, innove dans le magasin physique. En s’appuyant sur les quantités de données colossales qu’ils emmagasinent, ils proposent dans leur magasin des corners avec des produits qui n’ont que des avis 4 étoiles ou plus (donc qualitatifs) ou alors trendy in NY (donc utile dans la zone géographique).

Y-a-t-il des innovations technologiques finalement ?

La réponse irait très bien à un normand 😉 : Oui et non.

Il n’y avait que très peu d’innovations technologiques (à croire que cela est réservé au CES) emais la vraie innovation en 2019,  c’est que les innovations des dernières années ont enfin été implémentées dans les magasins, et que cela fonctionne

Que ce soit du self-checkout, de la personnalisation par la lumière, de l’inventaire par drone, du picking par robot ou encore de la réalité augmenté pour simuler votre maquillage, tout est maintenant mis à disposition du client.

La dernière tendance en vogue, l’eco-responsabilité.

Grâce notamment au millenials, très attaché à la traçabilité et aux politiques RSE, la plupart des grands retailers se lancent dans la mise en place de stratégie de recyclage ou de formation notamment dans des nouveaux concept store pour accompagner, donner du sens et convaincre les clients.

C’est le cas notamment de Nespresso qui, pour le coup fait partie des entreprises qui, avec des capsules en aluminium, à première vue, ne rentre pas dans ce cadre. Détrompez vous : ils disent ce qu’ils font et font ce qu’ils disent. Le nouveau concept store de Madison avenue a été entièrement créé avec des matériaux recyclés, des murs végétaux et un sous sol avec un conseiller capable de vous retracer la filière de production de leurs cafés et de vous donner des cours de cafélogie. What else ?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ceci n’est qu’un petit aperçu de ce que l’on a pu voir au NRF Retail Big Show cette année, et un résumé des tendances fortes pour 2019. L’année 2019 est, et sera l’année, du concret, de la renaissance (Renew) pour le retail.

Alors, quel sera maintenant le futur des retailers ? Je laisse le mot de la fin à différents CEO rencontrés sur place :

Le futur du Retail en 1 mot ?

 COLLABORATION because its the new competition » (CEO of Story)

LOCATION : créer des formats plus petits, plus expérientiels et plus urbains (CEO of Marxent)

 EXPERIENCE : casser les codes et proposer un parcours d achat différent (CEO of Macy’s)