Découvrez PS2, notre solution de Clienteling
pour Galeries Lafayette Champs-Elysées

Ouvert en mars 2019 en lieu et place du mythique Virgin Megastore, le magasin de Galeries Lafayette Champs Elysées entend redéfinir le concept de Department Store.

Ostensiblement destiné aux Millenials, cette génération émergente qui n’envisage le shopping que par la personnalisation de la relation client et un parcours omnicanal sans faille, le magasin casse les codes des grands magasins : des marques de créateurs très fashion, du digital qui sait se faire discret au service de l’expérience-client, et des équipes de conseillers (Personal Stylists) placés au centre de l’échiquier.

Le clienteling, c’est quoi ?

Le Clienteling peut-être défini comme la mise en place d’une relation personnalisée entre le vendeur et son client.

Si ce concept n’est pas nouveau (il est appliqué depuis les origines du commerce par les magasins de proximité), sa mise en place chez les enseignes mass-market est plus récente et répond au désir des Millenials d’avoir avec la marque une relation personnalisée et humanisée.

Les enseignes de luxe ont été les premières à adopter le clienteling.

Les deux enjeux du clienteling sont :

  • La nécessité d’une connaissance du client plus poussée qu’avec les stratégies relationnelles classiques
  • L’implication et l’adoption des équipes en magasin, qui sont la pierre angulaire de tout projet de ce type

La génèse du projet Personal Stylist 2

Nous avons été sollicités par Galeries Lafayette Champs Elysées (GLCE) pour les aider à définir, concevoir, et réaliser le projet PS2.

PS2 était donc, dans sa définition initiale, assez large, un outil qui permettait au Personal Stylist d’entretenir une relation One 2 One avec son client, bien au-delà de la visite en magasin.

Cela impliquait donc :

  • Une parfaite connaissance du client par le Personal Stylist
  • Un outil simple et efficace qui sait cohabiter harmonieusement avec la nécessaire relation « physique » des conseillers avec les clients en point de vente
  • La constitution d’une communauté d’échange et d’entraide entre les Personnal Stylist, dans une démarche de formation continue et de connaissance des dernières actualités de la mode.

La réponse de Phoceis et son principal parti-pris

Même si l’ADN de Phoceis nous poussait naturellement vers le développement de deux applications (une app vendeur et une app client), nous avons fait le choix d’avoir une conviction forte :

Le succès de PSpassera nécessairement par le fait que le client n’ait aucune application mobile à télécharger

Ce parti-pris a induit de fortes contraintes, techniques et fonctionnelles sur le projet.

Mais notre choix a été que le Personal Stylist parle au client avec les outils que celui-ci utilise au quotidien : le good-old-fashioned SMS, mais aussi WhatsApp ou WeChat qui viendront bientôt enrichir le dispositif, …

La réponse de Phoceis en 3 points-clefs :

  • Une application mobile Android qui équipe les Personal Stylists
  • Un onboarding du client dans le programme relationnel, qui se réalise en collaboration avec le Personal Stylist, sur le lieu de vente
  • Un client qui peut choisir le canal par lequel il souhaite communiquer avec son Personal Stylist

En conclusion

PS2 est un projet très ambitieux. Une telle personnalisation de la relation client est un pari de taille pour Galeries Lafayette, qui anticipe la mutation d’une clientèle en quête d’une marque qui offrira une expérience unique et différenciante.

La réussite de ce pari viendra en grande partie … des Personal Stylists, en l’espèce :

  • L’adoption de l’outil par les Personal Stylists, et l’indispensable certitude que l’outil sera un dopant de leur business. A cet effet, un système d’incentive et de gamification est proposé dans PS2
  • La place que se fera l’outil dans le quotidien du vendeur. Quelle priorité donner au téléphone en présence d’un autre client ? Quand répondre au client ? Quel rythme de sollicitation adopter ?

A cet effet, un programme de formation dédié a été dispensé par les Galeries Lafayette Champs Elysées préalablement à l’ouverture du magasin afin d’accoutumer les forces de ventes à ces nouveaux outils digitaux.