Voice commerce, voice shopping, voice search…. Beaucoup de noms différents pour une technologie encore (très) peu utilisée.

 

Avec l’arrivée des assistants vocaux, les recherches vocales sont de plus en plus répandues, on peut déjà dénombrer plus d’1 milliard de recherches effectuées grâce à la voix aux Etats-Unis depuis 2018 selon Gartner.
Amazon (avec Alexa et le catalogue Amazon) et Google (avec Google Home et son partenariat fort avec Walmart) s’imposent comme les leaders sur ce marché, laissant pour le moment peu de place aux autres concurrents.

 

Répartition des ventes mondiales d’enceintes connectées par marque

Source : Strategy Analytics – Voicebot.ai.

 

Le profil type des utilisateurs est composé majoritairement d’hommes (59% des utilisateurs d’enceintes connectées), âgés pour environ la moitié́ d’entre eux de 15 à 34 ans, vivant davantage en région parisienne, qui sont actifs et issus de la catégorie CSP+.
A noter que les utilisateurs d’enceintes connectées appartiennent plus fréquemment à des foyers avec enfant. (source Hadopi et CSA).

Même si le taux de d’adoption des enceintes connectés et assistants vocaux demeure relativement important, les usages sont aujourd’hui encore assez limités.
Essentiellement utilisé pour rechercher des informations, écouter de la musique ou encore commander des objets connectés, le modèle cherche encore des usages à forte valeur ajoutée. En effet, les résultats des recherches basiques type « acheter des capsules de café » sont plutôt efficaces mais dès lors que vous cherchez quelque chose de spécifique du type « acheter des capsules de café décaféiné à moins de 15€ » cela se complexifie, les résultats attendus ne sont pas corrects et l’expérience devient déceptive.

 

D’autres éléments peuvent freiner les consommateurs dans l’utilisation des assistants vocaux et doivent être pris en compte pour améliorer cette technologie dans le futur :

  • la confidentialité: les questions de sécurité et plus précisément celles liées à la confidentialité de leurs informations personnelles semblent celles qui préoccupent le plus le public (source : RetailMeNot).
    Le doute se confirme notamment avec le « scandale » Amazon en avril 2019 lorsqu’il a été découvert qu’Alexa écoutait les conversations privées afin d’améliorer son algorithme.
  • les erreurs de commande : d’autres inquiétudes sont également évoquées telle que la crainte de commander le mauvais article ou d’effectuer accidentellement deux commandes consécutives
  • le facteur humain : de nombreux consommateurs ne sont pas encore prêts à s’adresser à des robots et préfèrent de loin privilégier le contact humain
  • l’incapacité pour ces systèmes de commande vocale de répondre à des requêtes trop complexes ou d’effectuer des achats compliqués
  • la sécurité : le risque que les enfants notamment puissent commander tout ce qu’ils veulent sans contrôle de la part des parents.

 

Voici quelques recommandations pour démarrer le voice commerce et optimiser son site e-commerce pour la recherche vocale :

  • optimiser son moteur de recherche et le rendre « voice search » : en effet, les requêtes étant plus longues et plus précise, et souvent sous forme de question, il devient nécessaire de revoir le référencement de ses produits si l’on souhaite que ceux-ci apparaissent dans les moteurs de recherche des assistants vocaux
  • collecter des avis pour alimenter la fiche produit en contenu frais et original, basé sur l’expérience du consommateur,
  • mettre en place des FAQ dynamiques et enrichies par votre équipe support / SAV (chaque ticket traité est potentiellement un contenu utile à d’autres),
  • penser multicanalité : éviter les parcours 100% voix lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours.

Le vocal commerce est pertinent essentiellement pour des produits à forte récurrence d’achat et/ou de commodités.

Il semblerait donc que les propriétaires d’enceintes connectées n’utilisent pas les assistants vocaux pour acheter des objets sur internet, car l’expérience d’achat n’est pas satisfaisante.  Ils seraient essentiellement utilisés pour réaliser des actions ludiques : « commander son ampoule connectée depuis Alexa c’est fun, mais si demain cela ne fonctionnait plus, l’utilisateur prendrait simplement son téléphone pour réaliser la même action. »

Témoignages utilisateurs – Source CSA Hadopi

 

Cette technologie est aujourd’hui adoptée et commence à prendre sa place dans les foyers, elle manque toutefois d’efficacité pour parler aujourd’hui de « remplacer le e-commerce ».

Enfin, un dernier point, plus anecdotique (quoique ?) : sommes-nous en train de condamner la société au tutoiement et à l’effacement des règles de politesse ?
Avez-vous remarqué que les assistants vocaux ne disent jamais merci ou s’il vous plait ? et ignorent parfois jusqu’au vouvoiement ?
Passe encore qu’ils soient souvent à côté de la plaque dans leurs réponses, mais ils pourraient au moins se planter… avec politesse 🙂