Libérés, délivrés 🎶

Nous voilà de nouveaux (presque) libres de nos déplacements, (presque) libres de nos activités … et pour les commerçants et retailers, (presque) libres de réouvrir échoppes et magasins.

Si nos vies vont être durablement impactées par la crise que nous venons de traverser, il en sera de même pour le commerce, quelle que soit sa taille et le commerce de demain ne sera pas le même que celui d’hier, à minima pendant des mois, et peut-être même ad vitam æternam.

Je vous épargnerai mon analyse sur l’après-covid, vous en avez surement lu des dizaines, plus ou moins argumentées, plus ou moins tranchées, mais qui pour la plupart partagent le même constat : le retail sera désormais plus que jamais omnicanal et digital.

Non, ce billet a juste pour objet de partager avec vous 3 anecdotes récoltées auprès de nos clients. Si, en tant qu’individus, nous avons chacun eu notre manière de vivre le confinement (selon que l’on ait été en télétravail, au chômage, dans un studio ou une maison à la campagne, avec ou sans enfant en bas-âge, etc …), il en va de même pour le retail et les commerçants qui ont traversé la période avec plus ou moins de difficultés.

Note : Si les clients ont été volontairement anonymisés, ces anecdotes n’en restent pas pour le moins réelles

Des retailers à armes in-égales

Deux clients, deux histoires, deux trajectoires

Un premier client, dans le secteur de l’équipement de la maison, qui a investi depuis des années dans le digital et dans sa supply chain. Résultat : en quelques jours, des magasins transformés en entrepôts déportés, un site ecommerce qui encaisse sans broncher une hausse de trafic inédite et qui au final arrive à assurer 30% du CA habituel de l’enseigne, compensant ainsi partiellement la fermeture des magains

Un deuxième client, dans le secteur du bricolage, qui a dépriorisé depuis longtemps les investissements dans le digital, et notamment la modernisation de son système d’information. Un transfert d’activité vers le ecommerce qui ne se fait pas, ou très peu, et dans tous les cas une logistique qui n’est pas prête à satisfaire aux nouveaux modes de livraison (drive, clic and collect, …). Une activité à l’arrêt au final.

Deux clients, inégalement armés face à la crise. Entendons-nous, le digital n’est pas le remède miracle à la crise. Mais tout comme notre système de protection sociale, il a servi d’amortisseur pour les retailers les mieux préparés. Nul doute que cette leçon servira aux autres, et à très court terme (ou alors, c’est à désespérer …)

La contrainte force le talent l’agilité

N’ayant jamais travaillé au sein d’une « grosse boite », mais ayant souvent été prestataire pour ces dernières, j’ai pu observer tout ce qui sclérosait leur capacité à se réinventer : un système d’information d’un autre âge et incapable de se moderniser, un pouvoir démesuré donné aux DSI ou aux financiers au détriment des gens du terrain et du commerce, des baronnies et des luttes de pouvoirs mortifères.

Force est de constater que la crise a eu la vertu de faire voler tout cela en éclats. Chez certains de nos clients, des projets-cadre de 1 an ont dû sortir en 15 jours, qui pour ouvrir des points de retrait en magasin, qui pour offrir de nouvelles fonctionnalités aux clients, par exemple sur une app mobile.
Et vous savez quoi ? Ça a marché … alors cela n’a peut-être pas été fait dans les règles de l’art, cela a pressurisé (unifié ?) les équipes. Mais au final quand dans une entreprise, aussi grosse soit-elle, tout le monde tire dans le même sens du PDG au caissier, des miracles se produisent.

Espérons que cela donne des idées à certains pour revoir l’organisation de leur société et de leurs équipes, afin que cette agilité perdure au-delà de la crise.

Loin des yeux, loin du coeur ?

Les magasins ferment. Les clients restent chez eux. Le commerce physique s’arrête et le ecommerce prend le relais, avec plus ou moins de succès selon les enseignes, on l’a vu.

Mais quid du conseil ? quid du rôle qu’avaient les équipes en magasins pour conseiller et aider les clients dans leurs choix ? Un site ecommerce, aussi bien fait soit-il ne remplacera jamais un vendeur pour vous aider dans vos achats impliquants, par exemple en eléctroménager.

C’est là que bon nombre de retailers se sont souvenus qu’il n’est pas nécessaire d’être face au client pour lui parler, et que le digital propose pléthore de moyen de communications, très largement sous-utilisés jusque-là (WhatsApp, sms, webchat, …).
Et c’est donc là que nous avons vu revenir vers nous des clients qui se sont rappelés de notre expérience avec Galeries Lafayette Champs Elysées, et que le clienteling pouvait leur être d’un grand secours. Quelque exemples : télévisite pour les déménagements, visual-commerce pour la mode, commerce conversationnel, équipement des commerciaux itinérants, ou même tout simplement renforcement des canaux existants comme le chat de leur site internet derrière lequel ont pris place les conseillers habituellement en magasin.

Si l’essor du clienteling dans tous les secteurs du retail avant la crise n’était qu’une question de mois, l’histoire s’est désormais considérablement accélérée